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第七期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

2018-11-21 10:02:57 中国民航管理干部学院  阅读:

在民航局党组提出的"真情服务"的要求下,随着民航发【2016】130号"关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知"的发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。民航消费者事务中心2018年统计显示,航空消费者在线及书面投诉量持续呈现大幅增长态势。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,投诉率下降,旅客满意度上升,服务品质提升。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年12月10日至12日在海口举办第七期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

现将有关事宜通知如下:

  一、培训内容

  课程一、民航投诉管理相关规定解读

  课程二、安全服务,追求卓越

1、2018年投诉现状

2、中国民航发展概况及前景展望

3、持续安全与真情服务

4、做好投诉受理工作的重要性

5、中国梦与民航强国梦

6、重点投诉案例分析

  课程三、民航旅客投诉案例处置分析

1、行业投诉现状、成因及症结

2、投诉的受理-厘清投诉性质

3、投诉的处理链条

4、投诉处理中的法规

5、敏感问题,谨慎处理

6、投诉处理中的自我保护

  课程四、管理投诉

1、服务与真情服务

2、把握需求、欢迎投诉

3、关爱员工、投诉管理

4、处置投诉、服务补救

5、典型投诉案例分析

  课程五、旅客投诉管理和投诉处置学员交流

  二、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、各服务代理人、航空物流公司、各民航院校等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部、培训中心等涉及旅客服务、投诉处置部门的管理人员、一线工作人员及教员。

请各位学员准备1一2个旅客投诉处置管理案例,12月7日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  三、培训师资

中国民用航空局华北地区管理局相关部门领导

  刘玉梅中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

  杨  芳中国法学会北京法学会航空法学研究会会员、中国民航管理干部学院客座教授

  童泽林海南大学经济与管理学院教授、硕士生导师、北京大学光华管理学院访问学者、中国民航管理干部学院航空服务系课题组成员

  陈淑君中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

  四、培训费用

(一)培训费用

培训费用: 3880元/人(含培训费、资料费)

付款方式:现金或电汇(电汇请于开班前汇到,凭汇款凭证开票,开票为中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头)

单 位:中国民航管理干部学院

开户行:工商银行(北京)四元桥支行

账 号: 0200 0805 0902 6401 168 (请务必注明姓名、班名)

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:住宿费专票:单人间单人住320元/人 "天(含早);标准间两人合住160元/人/天(含双早);餐费普票:午餐统一自助餐80元/人 "天,晚餐散点套餐,自行点餐,按实际用餐情况收费

(三)各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿标准执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

  五、培训时间和地点

(一) 培训时间

报到时间: 2018年12月9日(下午3点-5点报到,如不能按时报到,可于12日上午8:30开课前补签)

培训时间: 2018年12月10日至12日

(二) 培训地点

报到地点:海口中银海航国商酒店前台

培训地点:海口中银海航国商酒店

具体地址:海南省海口市大同路38号

  六、报到方式

学员自行前往海口中银海航国商酒店前台报到。

乘车路线:在海口美兰机场可乘坐机场大巴1号线,终点民航宾馆下车即到。机场大巴运营时间:机场首发:首班车7:00,末班车次日1:00;发车间隔30分钟;运行时间40分钟。宾馆首发:首班车5:30,末班车22:00;发车间隔30分钟;运行时间40分钟。

  七、报名及联系方式

(一)报名方式

邮箱报名:hkfwx@camic.cn

传真报名:(010) 58250722

微信平台报名:微信搜索关注"航空服务在线"公众号,选择右下角"报名之窗",进入"旅客投诉报名入口"填写人员信息。

报名截止日期: 2018年12月7日

(二)学院联系人

石晓晗(010) 58250567 (0),18513486846 (M)

蒋 英(010) 58250646 (0),18010023091 (M)


  第七期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班报名回执表

工作单位(开票抬头):

部门电话:

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报到日期

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